仪器售后

4月1日，岛津制作所通过其美国子公司Shimadzu Scientific Instruments,Inc.（以下称SSI）全股收购Zef Scientific Inc.（总部位于加利福尼亚州奥兰治县，以下称Zef），使其成为SSI的子公司。Zef的业务涉及液相色谱仪和液相色谱质谱联用仪的维修保养服务。岛津通过收购该公司，旨在扩大售后服务体系并加强其在北美的体制结构。对分析仪器而言，更换易损件、维修和检查等安装后的售后服务至关重要。近年来，制药行业对质量控制的要求愈发严格，由一家公司对制药企业内部拥有的分析仪器提供一站式售后服务（多供应商服务，MVS）的需求不断增加。尤其是在北美，许多制药企业将设备管理外包给外部MVS业务公司，以寻求高效的设备管理。因此，MVS市场的增长率较高，我司也已收到客户提出的一站式维护要求，包括非本公司生产的分析仪器。Zef是一家专门从事MVS的公司，提供LC和LCMS维修服务。公司的人才和服务网络能够维护多家生产商的设备，在制药企业的售后服务市场享有盛誉。通过收购Zef，SSI将具备为客户提供一站式服务（不论设备生产商）的体制，从而提升客户的业务效率。还能够有助于管理制药企业内部拥有的分析仪器的维护历史，从而为生产过程中的质量保证做出贡献。岛津集团已将北美指定为其分析计量业务的重点地区，并将利用新落成的研发中心开展业务。此外，收购Zef将扩大为客户提供的价值范围，进一步提高客户满意度。本集团公司计划通过开发满足尖端需求的产品和技术以及提供高质量的售后服务，为客户提供整体解决方案，从而在2025财年将北美地区的销售额从2022财年的510亿日元提高到700亿日元以上。从左至右为 SSI社长 前田愛明、Zef社创始人兼社长Dr. Z. El Fallah先生、岛津制作所分析计测事业部部长 冨田眞巳

p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　 strong 仪器信息网讯 /strong 近年来，中国分析仪器市场蓬勃发展，客户数量激增。大量增加的业务和客户量对仪器厂商的服务提出了更高的要求。在仪器性能满足需求的前提下，售后服务质量成为了客户采购仪器时考虑越来越多的问题。仪器信息网一直非常关注仪器行业售后服务发展，组织过多次仪器售后服务满意度调查，并举办行业内首次由众多厂商售后服务负责人参与的“仪器售后服务主题沙龙”活动。 br/ /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　近日，仪器售后服务质量又一次成为国内仪器行业的热议话题，有鉴于此，仪器信息网专家委专门策划以“售后服务”为主题的系列调研走访活动。该活动通过专家客户与仪器厂商就售后服务中大家共同关心的话题进行深入探讨，了解仪器公司售后服务体系，旨在优化仪器售后服务市场、为仪器客户提供更优质高效的售后服务。 /p p style=" text-align: center" img src=" https://img1.17img.cn/17img/images/201903/uepic/aabb5a8d-32fd-4172-87f2-5e6815db454b.jpg" title=" IMG_8552_副本.jpg" alt=" IMG_8552_副本.jpg" / /p p style=" text-align: center line-height: 1.5em " 交流现场 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　2019年2月27日下午，仪器信息网专家委“售后服务”调研走访活动来到北京海光仪器有限公司(以下简称海光仪器)。中国分析测试协会汪正范、中国食品药品检定研究院杨腊虎、清华大学杨成对、国家生物医学分析中心赵晓光、北京城市排水集团翟家骥、北京矿冶研究总院冯先进等专家，海光仪器总经理刘海涛、副总经理杜江、市场部经理赵慷、售后服务部经理闫京山等参加了此次交流活动，并对相关内容进行了深入的讨论。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　海光仪器，隶属于中国机械工业集团有限公司所属中国地质装备集团有限公司，是一家国有独资中央企业。目前，公司主营具有中国自主知识产权的原子荧光光度计以及原子吸收、测汞仪、流动分析仪、快速溶剂萃取仪等产品，是一家极具中国特色的分析仪器制造企业。 /p p style=" text-align: center" img src=" https://img1.17img.cn/17img/images/201903/uepic/4fa822c5-68ce-4b08-8a14-6d158ed15b1d.jpg" title=" IMG_8561_副本.jpg" alt=" IMG_8561_副本.jpg" / /p p style=" text-align: center line-height: 1.5em " 　　海光仪器总经理刘海涛 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　首先，海光仪器总经理刘海涛表示，售后服务对任何企业都至关重要，海光仪器在这方面也做了很多探索。他表示海光售后的宗旨理念在“用心”二字，公司每年在售后服务上投入了大量的人力和物力，但是从来不把售后服务作为海光业绩新的增长点，核心理念就是以客户为中心，用心服务，给客户提供更及时、更周到的服务，消除客户后顾之忧。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　 span style=" color: rgb(255, 0, 0) font-size: 18px " strong 与销售“捆绑” 布局全方位本地化服务 /strong /span /p p style=" text-align: center" img src=" https://img1.17img.cn/17img/images/201903/uepic/3153266a-2852-4c9e-b9f3-59d3045c5818.jpg" title=" 237453702072358910.jpg" alt=" 237453702072358910.jpg" width=" 541" height=" 450" border=" 0" vspace=" 0" style=" width: 541px height: 450px " / /p p style=" text-align: center line-height: 1.5em " 　　海光仪器售后服务部经理闫京山 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　海光仪器售后部经理闫京山向专家委调研组详细介绍了海光仪器售后服务的相关情况。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　据介绍，2010年前，公司的售后服务人员只有10人，主要是以北京本部为中心，向全国辐射。但随着业务量的增长，这种模式已经不能满足客户的需求，售后服务模式亟待改变。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　2010年，海光仪器开始布局本地化的售后服务新模式，为保证对客户的快速响应，从各省招聘本地常驻售后工程师，在除西藏之外的全国各省均有工程师常驻，截止2018年底，全国售后服务工程师近50人。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　经过多年的探索，海光仪器搭建了一套具有特色的售后服务体系，将各省售后服务人员与销售人员进行“捆绑”，组成一个团队。售后工程师日常工作由销售人员进行安排，这样可以第一时间获取客户的服务需求，减少不必要的调动环节，缩短客户的等待时间。同时，海光仪器为所有的售后服务工程师配备了集团电话，统一管理，在每个地区的联系方式是固定的，方便客户能及时联系到本地的工程师，减少转接的中间过程，提高响应速度。 /p p style=" text-align: center" img src=" https://img1.17img.cn/17img/images/201903/uepic/43014a6f-5fcd-4169-838f-792ca8da9e88.jpg" title=" IMG_8577_副本.jpg" alt=" IMG_8577_副本.jpg" / /p p style=" text-align: center line-height: 1.5em " 参观海光仪器 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　 span style=" color: rgb(255, 0, 0) font-size: 18px " strong 扩大售后服务范围 促进产品销量增长 /strong /span /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　海光仪器售后服务的工作范围很广，包括安装、维修、走访、移机、协助实验室认证、实验室人员培训等多个方面，其中免费走访是海光值得称赞的特色服务，售后服务工程师完成客户仪器安装或维修任务后，对周边没有报修的客户提供免费服务，对仪器进行调试、清洗、维护等工作，从而使仪器保持最佳工作状态，该项工作得到广大客户的认可。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　针对专家们关心的本地化团队的管理问题，刘海涛总经理也表示，一方面公司制定了售后服务详细的规范和要求，严格的奖惩制度，使管理有据可依。他表示，对于客户投诉，海光仪器采取“一票否决”的严格规定，会对所涉工程师进行严肃处理。售后服务工程师每一次上门服务之后，客服人员会对每个上门服务进行电话回访，监督服务质量，收集客户对产品质量的反馈，持续对产品进行完善、改进和优化。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　通过近10年真正“以客户为中心”的售后服务工作，提高了售后服务的效率，降低了客户的售后服务成本，提升了售后服务的口碑，积极促进了销售业绩的稳步提升。 /p p style=" text-align: center" img src=" https://img1.17img.cn/17img/images/201903/uepic/19606df9-5329-494f-bed8-2b32fd2ab63a.jpg" title=" IMG_8598_副本.jpg" alt=" IMG_8598_副本.jpg" / /p p style=" text-align: center line-height: 1.5em " 合影 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　在整个交流过程中，专家们对产品延保合同、备件供应情况、响应时间、团队建设等感兴趣的问题随时进行了咨询和探讨，对于海光“以客户为中心、用心服务”的售后服务理念表示赞赏。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　仪器信息网副总经理周垒生、社区部经理李晨晖等也出席了此次活动，并向与会者介绍了ACCSI2019“后”市场分论坛、仪课通、仪器论坛付费问答等项目。 /p p style=" text-align: right line-height: 1.5em " 　　撰稿编辑：赵仪 /p p br/ /p

仪器信息网讯 2015年8月28日，由仪器信息网主办的行业内首次“仪器售后服务主题沙龙”如期举行。来自安捷伦、东西分析、布鲁克、岛津、耶拿、珀金埃尔默、赛默飞、SCIEX、天美的售后服务负责人作为受邀嘉宾参与了沙龙活动。　　近年，仪器用户的行为发生了很大变化。一方面，仪器用户由原来重点关注仪器的性能逐渐转变为重点关注问题的解决。由此，提供售后服务的仪器公司不仅要保证仪器的正常运转，而且要高效地帮助用户解决问题。另一方面，一些大型实验室在处理售后服务或者整体搬迁的过程中，更愿意由单独的仪器公司提出整体解决方案而不是和多个公司分别进行合作，各大仪器公司之间的良性合作必不可少。　　在此次仪器售后服务沙龙上，各厂商售后服务负责人就仪器售后服务中大家关心的话题共同探讨，旨在优化仪器售后服务市场、为仪器用户提供更优质有效的售后服务。本次活动是行业内厂商售后服务负责人首次坐在一起共同讨论行业售后服务未来的发展方向和面临的问题，也将是标志售后服务“从幕后走向前台”的重要转折点。　　沙龙活动由仪器信息网市场部杜芳女士主持。仪器信息网总经理唐海霞代表主办方致辞，并表示：仪器信息网一直在关注仪器的售后服务，并举办过多次仪器售后服务满意度调查， 调查发现仪器售后服务的问题非常复杂和多样，且不容易解决。希望通过本次活动加强各厂商间售后服务方面的合作，并能利用网络新技术提升售后服务满意度，促进仪器用户应用水平的提升。　　安捷伦中国区客户服务经理孙大鹏、北京东西分析客服工程师吴兴成、布鲁克道尔顿中国区维修经理史静伟、岛津分析仪器事业部客服部部长王明超、德国耶拿分析仪器股份公司维修助理王瑞霞、珀金埃尔默北京分公司维修经理丁文飙、赛默飞中国区售后服务高级服务总监李剑锋、SCIEX公司亚太区售后服务部销售总监刘大维、天美(中国)科学仪器有限公司维修总监许建新在活动上做报告介绍了各自公司售后服的基本情况及面临的问题。沙龙现场发言嘉宾：安捷伦科技(中国)有限公司中国区客户服务经理孙大鹏(左) 北京东西分析仪器有限公司客服工程师吴兴成(中) 布鲁克道尔顿中国区维修经理史静伟(右)发言嘉宾：岛津企业管理(中国)有限公司分析仪器事业部客服部部长王明超(左) 德国耶拿分析仪器股份公司中国区总经理赵泰(中) 珀金埃尔默企业管理(上海)有限公司北京分公司维修经理丁文飙(右)发言嘉宾：赛默飞世尔科技(中国)中国区售后服务高级服务总监李剑锋(左) SCIEX公司亚太区售后服务部销售总监刘大维(中) 天美(中国)科学仪器有限公司维修总监许建新(右)　　在了解了各自的售后服务情况之后，各企业的售后负责人也纷纷表示需要讨论如何更好的为客户服务、如何设定市场规则实现合作共赢。　　在时长约3小时的自由讨论环节，大家剖析了目前售后服务市场面临的挑战与对策，也探讨了将来如何建立合作，实现共赢。　　在售后服务市场方面，多位嘉宾表示我国目前售后市场与先进国家相比还不够成熟，用户还没有意识到售后服务的价值，售后市场需要培育。在北美等发达地区的售后服务收入利润已经超过整机销售利润，而国内的售后服务收入非常少。大家都赞同需要让用户了解售后服务的价值所在：售后服务不是仪器的附属，具有价值也应得到利润。而如何扭转国内用户对售后服务的理解，还需要各厂商共同规范服务市场，并加强宣传。在仪器整机市场发展放缓或者部分品种出现下滑的情况下，售后服务是仪器厂商保持或者扩大市场份额的重要因素，是企业实施差异化战略的重要工具。对于售后市场的竞争情况，有嘉宾表示，目前市场上有部分不具备售后服务能力的第三方维修机构对仪器售后市场带来了无序、恶性的竞争。这些公司往往由几个人就可以组成，在损害正规厂商利益的同时，也给用户带来了很大的风险。在座嘉宾表示：仪器厂商与非正规售后服务公司的合作也存在很多风险，反对恶性竞争，良好市场秩序需要建立，正规厂商间的直接的合作亟待进行。　　在用户需求方面，越来越多的用户对仪器售后的要求正在向整体解决方案和定制方案等方向发展，例如实验室搬迁、实验室整体解决方案等。也有越来越多的用户希望签约一家大厂商就能有效的解决实验室里的几乎所有仪器问题。这种现状对厂商间合作要求非常迫切。在座嘉宾讨论得出，这种合作能给用户带来方便，也是厂商们的良好机会。合作主要可从两方面展开，一是工程师的资质认证 二是耗材配件的正品资质认证。　　几乎所有嘉宾都表示本公司存在售后服务工程师的人才缺失和流失问题，年流失率在4%-7%不等。人才流动本是正常现象，但公司间对于人才资源的竞争也应有合理的规范，以改善目前技术人才流动对原公司造成的资源浪费和技术外泄等问题。有厂商也呼吁政府能出台相关立法来保护仪器行业技术人员资源。　　在讨论如何利用互联网做好售后服务话题时，仪器信息网运营总监赵鑫介绍了仪器信息网目前能为仪器售后提供帮助的资源优势。“科学仪器原创大赛”是由仪器信息论坛网友投稿的原创作品比赛，其中有很多围绕仪器售后的问题反馈和解决方案，是厂商了解用户售后需求和网友间相互学习的有利方式。另外，仪器信息网也在发展“仪器问答”APP，网友可在手机上快速提问包括仪器售后方面的疑问，并接受其他有经验的同行或专家的支持。除此之外，赵鑫还介绍了仪器信息网的网络讲堂、资料中心等能帮助用户解决仪器售后问题的相关资源。　　仪器信息网运营总监赵鑫　　各厂商嘉宾都认为售后服务市场非常需要这样的互动活动，纷纷表示参加本次活动收获很多，并希望这样的活动将来能够继续开展。建立健康有序的仪器售后市场环境，加强厂商间的交流与合作，利用互联网新的技术更好地服务于客户和实现厂商间合作共赢是本次活动达成的共识。　　撰稿：郭浩楠