投诉处理程序

abcpgf

2013/06/08

私聊

实验室管理/LIMS

目的

接受投诉是改进工作的机会，公司应积极主动与客户沟通，及时发现和纠正工作中的失误，持续提高实验室的工作质量。

2 适用范围

本程序适用于客户和有关单位对本公司工作提出投诉或申诉时的处理过程。投诉可能涉及检测结果的准确性、公正性以及与有关法律、法规的符合性等方面的问题。

3 职责

3.1 质量负责人负责对投诉处理结果的确认。

3.2 客户服务部、市场部负责同客户进行联络沟通，协助质量负责人处理客户的投诉。

3.3 质量负责人负责投诉的接待、处理；必要时组织临时管理体系审核。

3.4 质量监督员协助质量负责人对投诉技术部分的核查。

3.5 资料管理员负责保存投诉处理过程所产生的所有资料。

4 工作程序

4.1 对检测报告的投诉

4.1.1 客户服务人员或其他人员接到客户投诉后，应及时将有关情况向质量负责人汇报。

4.1.2 接受投诉后，应优先安排投诉处理的有关工作。

4.1.3 质量负责人组织有关责任人检查以下环节：

1) 样品；

2) 检测条件和检测设备；

3) 选择和使用的检测方法是否恰当；

4) 原始记录和检测报告。

4.1.4 若检查后认可检测时上述四个环节存在不确定性，质量负责人应将有关情况向技术负责人通报并安排复检。

4.1.5 若复检结果表明是公司工作失误，技术负责人负责写出投诉处理单交质量负责人，分清责任，吸取教训，防止类似事件再次发生，按照程序文件《不符合检测控制程序》执行。

4.1.6若复检表明并非本公司失误，应向客户做出解释，若解释后仍存在争议，公司可成立专项小组论证，以便妥善处理。

4.2 对涉及公司检测工作公正性的投诉

4.2.1应针对投诉者涉及的问题，质量负责人组织调查、了解情况，对涉及被投诉的人员应回避。

4.2.2 根据调查分析结果，质量负责人提出处理意见，报请公司总经理同意后，将调查分析结果和处理意见通知投诉者。

4.2.3 必要时公司按处理意见进行内部整改。

4.3 当投诉涉及到管理体系的问题时，必要时，质量负责人应组织相关人员进行临时内审，按照程序文件《内部审核程序》进行。

4.4 如内部审核问题涉及到公司的质量方针或管理体系的结构时，质量负责人应尽快将内审结果报告总经理，由总经理实施对管理体系的评审，管理评审按照《管理评审程序》进行。

4.5 质量负责人负责整理处理投诉的全部资料，经总经理审批后交资料管理员归档。

5 相关文件

1)《不符合检测控制程序》（xxxx-PD10-A/0）

2)《内部审核程序》（xxxx-PD14-A/0）

3)《管理评审程序》（xxxx-PD15-A/0）

6 相关记录

1)《投诉处理单》（xxxx-PD09-1-A/0）