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服务客户程序

abcpgf

2013/06/08

实验室管理/LIMS

目的

为提供更加优质的服务，最大程度地满足客户的要求，公司制定《服务客户程序》以便于及时收集客户反馈的信息，获得客户的需求和期望，从而改进公司的管理体系，提高检测质量。

2 适用范围

适应于与客户的沟通及按合同要求服务活动的管理。

3 职责

3.1客户服务部、市场部负责客户和公司的沟通，获得反馈的信息。

3.2质量负责人负责处理来自客户的抱怨。

3.3客户服务部人员负责对客户的咨询进行解释。

4 工作程序

4.1客户服务部、市场部负责客户的接待，明确客户的需求，确定满足客户要求的服务方式和服务内容。

4.2 客户如需协助样品的收发，样品管理员应及时提供相应物流公司信息，或联系物流公司，按照与客户商定的时间、地点上门收取样品或退回已检测完的样品。

4.3 检测室在检测过程中，如设备检测的数据出现明显偏离或其他异常情况，应告知客户服务部或市场部人员，及时主动通知客户，协商如何妥善解决，并积极配合完成。

4.4 客户如需进入实验室的相关区域直接观察了解为其进行的检测情况，在保证其他客户利益的前提下，可以允许客户或其代表进入实验区域。客户参观时，公司应有人全程陪同，并向客户提供适当的个人防护用品。

4.5 客户服务部对所有客户均应有记录，并建立客户档案，对于重要客户应由专人主动联系，跟踪服务，及时提供我司有关业务的最新信息。

4.6 客户服务人员、市场部人员负责收集客户的各种要求与意见，可以电话、信函等方式收集客户意见，交客户服务部保存。

4.7市场部和客户服务主管应充分利用行业年会、展览等机会，征求客户对我实验室在服务和技术方面的各种需求，汇总整理后形成书面材料，为管理评审及改进管理体系提供依据。

4.8技术负责人或客户服务主管应将检测过程中的延误和主要偏离通知客户，并对这些延误和偏离予以记录及时提交质量负责人，以利于质量负责人及时采取纠正和预防措施。

5 相关文件

1) 《不符合检测工作的控制程序》（xxxx-PD09-A/0）

2) 《内部审核程序》（xxxx-PD14-A/0）

3) 《管理评审程序》（xxxx-PD15-A/0）

分
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Jason-lee

第1楼2013/07/02

这个我觉得很多只能是流于形式很少有主动找上客户说我做错了的吧

0

abcpgf

第2楼2013/07/02

应助达人

服务客户不是跟客户承认错误，是解决客户的疑问和技术及相关方面的问题。

0

haifeng1976

第3楼2015/10/27

感谢分享，谢谢。

0

abcpgf

第4楼2015/10/28

应助达人

关键是解决问题。

0

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