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[分享]如何测量顾客满意程度?

实验室认可/资质认定

  • 如何测量顾客满意程度?——



    顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。作为对质量管理体系业绩的一种测量,实验室应对顾客是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法。
    顾客满意程度的常用测量方法有两种:一种是简单地直接调查顾客对服务的总体满意度;另一种是先测量顾客对服务的一些特性的满意程度,然后将各个属性的满意程度得分值进行加权求和,得出顾客对服务的总体满意度。
    这两种方法都简单易行,但也存在明显缺陷。前者只是简单地调查顾客整体满意程度,只能体现顾客对服务态度中的感受和情感成分,在理论上不够完备,并且要提高测量结果的有效性,就需要增加样本量,这将增加工作量和成本。后者的困难在于难以确定服务的各个特性的权重。由于权重在计算总体满意值时起着关键作用,权重的微小变化会对满意值产生较大影响。由专家或顾客来主观确定权重,很难保证满意度测量的准确性。
    顾客满意度的测量是一项比较复杂的工作。实验室应选择既能满足需要,又力所能及避免不必要成本的适用方法。除此以外,在测量过程中还应注意一些对结果有较大影响的问题,如测量样本和范围的确定、调查访谈的具体方式方法等。
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