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【转帖】建工质检机构如何正确理解“客户满意”

蜀国大将军

2007/12/15

实验室认可/资质认定

建工质检机构如何正确理解“客户满意”
作者：王东升 2005-4-1
自《产品质量检验机构计量认证/审查认可（验收）评审准则》（以下简称准则）颁布以来，替代了原《产品质量检验机构计量认证技术考核规范》（JGJ1021-90）。准则参照了ISO/IEC导则25和ISO/IEC17025的要求。准则中多次提到“委托人”，就象导则25中多次提到“客户”一样，在ISO/IEC17025中则是专门有“服务客户”这样一个要素。在ISO9001：2000中的质量管理的要求，对实验室同样有着积极的意义，这就是“顾客满意”的原则。在ISO/IEC17025：1999 General require for the competence of testing and calibration laboratories的原文中使用的是“client”这个词，“准则”中将它翻译为“委托人”，GB/T15481-2000（idtISO/IEC17025）中翻译为“客户”，也有人称之为“顾客”。这些用词应该说都没有问题，但不同的用词在理解上可能会有微小的差异。以笔者之见，用“客户”或“用户”较为合适，以下将作论述。

随着中国特色社会主义市场经济体制的建立和完善，随着中国加入WTO，中国的实验室必将逐步脱离各种依托，走向市场。市场才是独立实验室生存和发展的舞台。在市场中，实验室与客户的关系至关重要，“服务客户”是实验室的中心工作，贯穿于实验室的所有工作环节。

我们的建工质检机构，尤其是各级建筑工程质量监督检测中心（站），长期以来依托于建设行政主管部门，客观地讲，普遍缺乏为客户服务的意识。学习“准则”，树立为客户服务的意识，不仅仅是为了满足计量认证的要求，也不仅仅是完善质量体系的需要，更重要的是为了适应社会主义市场经济体制的建立，我们检测机构应进行的一种思想观念的转变。

以山东省为例，近年来各级建工质检机构在学习“准则”，完善质量体系的过程中，逐步树立起为客户服务的思想意识。但是，大家在对“客户满意”的理解上存在着差异甚至是困惑。比如，检测工作应具备公正性和科学性，追求结果的准确和可靠，而客户的要求却是各种各样的，有时，检测结果的准确可靠与客户的要求并不一致，在这种情况下，如何才能使客户满意哪？这个问题实际上一直是质检机构讨论的热点问题。笔者结合多年从事检测工作的经验和学习“准则”的体会，试就如何正确理解“客户满意”谈一点看法，希望与大家共同探讨。

一、客户满意的内容和检测的目的

实验室是一种特殊的组织，它接受用户的委托，按照规定的程序和检测的方法进行检测和提供相应的服务，实验室的最终产品是检测报告。检测报告只是一个载体，其实质内容是检测的结果和结论，产品的质量就体现在检测结果的准确与可靠，或者说用测量不确定度来表征的数据的品质。实验室只有提供高质量的检测报告才能使客户真正满意，所以说，实验室检测结果的准确可靠是客户满意的主要内容。另外，客户对实验室的满意与否还包括：实验室的检测能力、检测周期、检测收费、服务态度等等。

客户检测的目的一般有：行政执法的需要、贸易需要、使用需要、了解产品质量需要等等。不管出于什么目的，客户对实验室的要求应该讲是一样的。但是，不同的客户对实验室检测的结果可能会有不同的要求或期望，比如，受检产品或材料的生产方希望检测“从宽”，而使用方希望“从严”，这是正常的现象，而且实验室在评定和报告测量不确定度的时候应对客户的要求予以关注。

二、客户的界定

逐步走向市场的实验室会越来越感到客户的重要，越来越重视“客户满意”的原则，有的实验室也象商业机构一样提出了诸如“用户是上帝”、“用户永远是正确的”等口号，但是这些口号在实际工作中会遇到很多问题。笔者认为，实验室在使用这些口号时应慎重，或者说这些口号是在一定条件下使用的。这里就牵涉到客户的概念问题。实验室的客户应该是以上述的检测目的来到实验室委托检测业务的人或单位，并不是所有走进实验室的人都是我们的客户。凡是在实验室工作过的人都会遇到过这样的情况，有些“客户”提出了一些实验室无法满足的非正常“要求”，或者是违反原则的“要求”，甚至是无理取闹。对这样的“客户”我们怎么使他们满意哪？首先应明确，这些人不是以上述的正常的目的来到实验室的，也就是说，他们不属于“客户”的范畴，也就不存在满意不满意的问题。实验室应理直气壮地回绝他们的无理要求，这决不违反“客户满意”的原则。

三、明显客户与潜在客户

我们在讨论“客户”的概念的时候还要从更深的层次去理解，不要把实验室的“客户”仅仅定位为经办检测业务的委托人，而应该包含与该检测产品或材料的利益有关的各方。经办检测业务的委托人是明显的客户，但还可能存在若干潜在客户。

比如，有的检测业务是行政执法部门提出的，检测结果会涉及到国家的经济利益。行政执法部门当然是我们的客户，但是他们往往不亲自经办委托事项。再比如建筑工程用的产品或材料到我们建工质检机构进行检测时，委托人往往是施工单位，但是潜在的客户可能是产品的生产单位。所以说，用“客户”或“用户”代替“委托人”的叫法更合适一些。

我们在讨论“客户”的概念时特别应注意的是“客户”应包括受检产品或材料的最终使用者。清楚这一点，我们在检测工作中就不会狭隘地理解“客户满意”原则，不会产生困惑。

我们建工质检机构主要是承担建筑工程以及工程所用原材料的质量检测业务，而建筑工程涉及的部门和单位非常多，委托检测业务的委托人也会不同，但我们应清楚，建筑工程的最终使用者是我们永远的客户，使他们满意是我们不变的宗旨。

四、公正与科学是检测工作的生命线

早在1993年在潍坊召开的山东省建筑工程质量检测工作会议上就明确提出了“公正与科学是检测工作的生命线”。当年提出的这一口号，今天看起来仍具有深远的意义。检测工作必须坚持公正性与科学性，这也是检测机构能够生存与发展的基础，也是“客户满意”的前提。对“客户满意”原则不能庸俗地理解，不能为了迎合委托人的“要求”而放弃公正性与科学性。正确理解和贯彻“客户满意”原则与坚持公正性和科学性从根本上讲是一致的。

五、如何作到使客户满意

要真正作好使客户满意，应着重作好以下几方面工作：

1、完善质量体系

建工质检机构是为保证建筑工程质量服务的机构，责任重大，必须保证检测工作的质量，使客户真正的满意。要作到这一点，建立健全质量体系是根本的保证和前提。ISO/IEC17025《检测和校准实验室能力的通用要求》是国际通行的标准，所有实验室都应自觉地按照这一标准的要求建立和完善自己的质量体系，并且有效地运行。

2、提高检测能力

要保证检测工作的科学性，必须提高实验室的检测能力。没有必要的检测条件和人员素质，科学性只能是空谈。我省建工质检机构经过十几年的发展，综合检测能力大幅提高，成为质检行业中一支重要的检测力量。但是随着社会的发展和进步，随着人们对建筑工程质量的要求越来越高，我们的建工质检机构的能力仍显不足。我们的各级建工质检机构，包括行政主管部门应进一步加大投入，提高检测能力，增强市场竞争力，促进良性循环。

3、加强与客户的沟通

质检机构应主动地加强与客户的沟通，征求客户的意见，改善自己的工作，努力作到使客户满意。对于客户的投诉和反馈的意见应认真审核和回复，适时修正和改进质量体系，不断提高工作质量。

4、认真评审检测合同

检测合同（委托书）是约束供需双方行为的依据，对于重要的检测合同要组织认真的评审，明确客户的要求，从而更好地为客户提供检测服务，使客户满意。

5、提高服务质量

实验室为客户提供的是检测服务，服务质量的好坏是客户是否满意的一个重要内容。各级建工质检机构在改善服务质量方面应下大功夫，因为相当一部分质检机构是依托于建设行政主管部门的，缺乏面对市场的紧迫性和危机感，检测人员的思想观念没有根本的转变，工作指导思想不对路，服务态度差，甚至一部分检测人员还有“官僚作风”，这些与当前的形势是很不协调的。各级质检机构，包括行政主管部门应尽快转变观念，提高服务质量，加强对检测人员的教育，树立为客户服务的思想，从而谋取自身更好的发展。

随着社会主义市场经济体制的建立和完善，我国已加入世界贸易组织，质检机构将面临着前所未有的机遇。我们各级建工质检机构只有不断地完善质量体系，提高检测能力，改善服务质量，坚持公正性和科学性，真正作到使客户满意，才能为保证和提高建筑工程质量作出自己积极贡献的同时，使我们质检机构自身获得更快的发展。

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