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实验室如何处理投诉?

  • 物价真高
    2023/06/20
  • 私聊

实验室管理/LIMS

  • 投诉,就是任何个人或组织向实验室就其活动或结果表达不满意,并期望获得回复的行为。

    我们为客户提供技术服务,报告发出后,客户可能是满意的,也有可能不满意,建立投诉处理程序,使客户在不满意时有一个反馈的途径,使客户投诉的问题得到及时解决和处理。

    投诉有几种情形,服务态度不好、价格不合理、服务时限超岀合同约定;对数据结果不满意;报告信息不完整;意见和解释不满足客户要求等。

    对客户的投诉进行处理,可分为6个步骤:

    (1)关于接收,只要是客户投诉,无论是口头的,还是书面的;是直接投诉,还是间接投诉,都应该及时接收和登记,并启动投诉处理程序。

    (2)关于确认,接到投诉后,应收集验证所有必要的信息,确认投诉是否有效。有两种情况,与本机构有关,属于实验室本身的问题,是有效投诉;与实验室无关,这种情况需要与客户充分沟通,了解其投诉的本意和需求,耐心向客户做出解释。

    (3)关于调查和处理,对于有效投诉,应立即调查发生投诉的原因、对所投诉事项予以纠正、对如何处理做出决定。如需要,应书面通知客户,向投诉人提供处理进程的报告和结果(CNAS-CL01:2018 7.9),并承担相应的责任。承担责任:该说明就说明,该道歉就道歉,该召回就召回,该赔偿就赔偿。

    (4)采取适宜的措施,对有些投诉还有可能再次发生的,就应启动不符合工作处理程序,并采取纠正措施,防止类似事项再次发生。

    (5)采取回避措施,与投诉有关的人员应回避,以便客观、公正的处理投诉。

    (6)跟踪和记录投诉,跟踪客户的反馈,跟踪后续措施实施情况,并做好记录。

    对投诉的处理程度可由实验室掌控,可轻可重,机构能否从中有所改进,完全取决于对待投诉的态度和处理的效果。如果认真对待把这个工具用好,实验室可以提升自身解决问题的能力,从而不断提升管理运行水平。

    从本标准设计这样一种工具的角度看,一方面建立程序,明确处理的职责、要求和流程,便于对客户的投诉快速做出回应;另一方面实验室应从客户的投诉中发现改进的机遇,实现改进,还是非常有价值的。
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