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实验室收到投诉较少怎么办?

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    2023/06/20
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实验室管理/LIMS

  • 投诉,是任何个人或组织向实验室就其活动或结果表达不满意,并期望获得回复的行为。

    检验检测机构是为客户提供技术服务的,在服务过程中,客户对实验室表达不满意,实验室受到投诉,这是所有实验室避免不了的。

    检验检测机构受到投诉的主要原因包括:对数据结果有疑问,尤其是出具不合格数据;检测报告信息不完整,客户无法直接使用该报告;意见和解释不到位,客户没有获得所需充分信息;对符合性判定结果有异议,以及服务时限超岀合同约定、价格不合理等情况。

    一般情况下,实验室都会对客户投诉及时进行处理,并从客户投诉中识别改进的机遇,促进实验室管理运行能力的提升。

    但也有一种现象,有的机构出具报告的数量逐年增加,可一年下来也没有出现几起投诉,如果没有投诉或收到的投诉很少,那我们就应该进行反思。

    转变对投诉的认识,接到客户投诉可帮助实验室发现存在的问题,实验室可通过投诉处理,识别改进的机遇,校准实验室建设的方向,实现稳健发展。接受客户投诉,对实验室来说是好事而不是坏事。

    畅通投诉渠道,如果出现接到投诉极少的情况,实验室应审视投诉的渠道通畅不通畅,是否方便客户表达。实验室应建立各种渠道接受客户的投诉,主动接受客户监督。

    仔细识别投诉,客户表达不满意的方式各有不同,客户的投诉可能是直接投诉,也可能是间接投诉;可能会是书面的,也可能是口头的;可能是明确的表达,也会是轻微的抱怨。实验室应对客户表达的信息仔细识别,当出现投诉信息时不可忽视,实验室应按投诉进行处理。

    注重处理质量,对于所有客户投诉,实验室应了解客户投诉的真实意图和投诉事项,启动不符合处理程序,就事论事进行调查,找准投诉事项产生的根本原因,客观公正地做出处理,并将处理的过程和结果正式通知客户,并承担相应的责任。

    做好投诉总结,投诉处理是检验检测机构十分重要的过程,机构能否从中有所改进,完全取决于对待投诉的态度和处理的效果。实验室应按年度编写投诉处理报告,并作为管理评审的输入,对投诉处理进行总结梳理,不断改进投诉。
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