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实验室收到投诉较少怎么办？

物价真高

2023/06/20

实验室管理/LIMS

投诉，是任何个人或组织向实验室就其活动或结果表达不满意，并期望获得回复的行为。

检验检测机构是为客户提供技术服务的，在服务过程中，客户对实验室表达不满意，实验室受到投诉，这是所有实验室避免不了的。

检验检测机构受到投诉的主要原因包括：对数据结果有疑问，尤其是出具不合格数据；检测报告信息不完整，客户无法直接使用该报告；意见和解释不到位，客户没有获得所需充分信息；对符合性判定结果有异议，以及服务时限超岀合同约定、价格不合理等情况。

一般情况下，实验室都会对客户投诉及时进行处理，并从客户投诉中识别改进的机遇，促进实验室管理运行能力的提升。

但也有一种现象，有的机构出具报告的数量逐年增加，可一年下来也没有出现几起投诉，如果没有投诉或收到的投诉很少，那我们就应该进行反思。

转变对投诉的认识，接到客户投诉可帮助实验室发现存在的问题，实验室可通过投诉处理，识别改进的机遇，校准实验室建设的方向，实现稳健发展。接受客户投诉，对实验室来说是好事而不是坏事。

畅通投诉渠道，如果出现接到投诉极少的情况，实验室应审视投诉的渠道通畅不通畅，是否方便客户表达。实验室应建立各种渠道接受客户的投诉，主动接受客户监督。

仔细识别投诉，客户表达不满意的方式各有不同，客户的投诉可能是直接投诉，也可能是间接投诉；可能会是书面的，也可能是口头的；可能是明确的表达，也会是轻微的抱怨。实验室应对客户表达的信息仔细识别，当出现投诉信息时不可忽视，实验室应按投诉进行处理。

注重处理质量，对于所有客户投诉，实验室应了解客户投诉的真实意图和投诉事项，启动不符合处理程序，就事论事进行调查，找准投诉事项产生的根本原因，客观公正地做出处理，并将处理的过程和结果正式通知客户，并承担相应的责任。

做好投诉总结，投诉处理是检验检测机构十分重要的过程，机构能否从中有所改进，完全取决于对待投诉的态度和处理的效果。实验室应按年度编写投诉处理报告，并作为管理评审的输入，对投诉处理进行总结梳理，不断改进投诉。

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