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实验室如何处理投诉？

物价真高

2023/06/20

实验室管理/LIMS

投诉，就是任何个人或组织向实验室就其活动或结果表达不满意，并期望获得回复的行为。

我们为客户提供技术服务，报告发出后，客户可能是满意的，也有可能不满意，建立投诉处理程序，使客户在不满意时有一个反馈的途径,使客户投诉的问题得到及时解决和处理。

投诉有几种情形，服务态度不好、价格不合理、服务时限超岀合同约定；对数据结果不满意；报告信息不完整；意见和解释不满足客户要求等。

对客户的投诉进行处理，可分为6个步骤：

（1）关于接收，只要是客户投诉，无论是口头的，还是书面的；是直接投诉，还是间接投诉，都应该及时接收和登记，并启动投诉处理程序。

（2）关于确认，接到投诉后，应收集验证所有必要的信息，确认投诉是否有效。有两种情况，与本机构有关，属于实验室本身的问题，是有效投诉；与实验室无关，这种情况需要与客户充分沟通，了解其投诉的本意和需求，耐心向客户做出解释。

（3）关于调查和处理，对于有效投诉，应立即调查发生投诉的原因、对所投诉事项予以纠正、对如何处理做出决定。如需要，应书面通知客户，向投诉人提供处理进程的报告和结果（CNAS-CL01:2018 7.9），并承担相应的责任。承担责任：该说明就说明，该道歉就道歉，该召回就召回，该赔偿就赔偿。

（4）采取适宜的措施，对有些投诉还有可能再次发生的，就应启动不符合工作处理程序，并采取纠正措施，防止类似事项再次发生。

（5）采取回避措施，与投诉有关的人员应回避，以便客观、公正的处理投诉。

（6）跟踪和记录投诉，跟踪客户的反馈，跟踪后续措施实施情况，并做好记录。

对投诉的处理程度可由实验室掌控，可轻可重，机构能否从中有所改进，完全取决于对待投诉的态度和处理的效果。如果认真对待把这个工具用好，实验室可以提升自身解决问题的能力，从而不断提升管理运行水平。

从本标准设计这样一种工具的角度看，一方面建立程序，明确处理的职责、要求和流程，便于对客户的投诉快速做出回应；另一方面实验室应从客户的投诉中发现改进的机遇，实现改进，还是非常有价值的。

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