遨翔的岁月
第2楼2008/11/13
我们的客户不一定会按我们的专业说词来表达不满,只能从其看到、碰到的情况大致描述,
对于我们从事品质管理的人来说,如何让内部人员都能明白问题该如何表达,及引导他们也去寻找问题的根源,并尝试(在批准下)去解决问题,将更有利
于内部人员的成就感。
燕麦粥
第4楼2008/11/13
真是有意思啊!真是一切皆有可能,不能只看表面。
阳线
第8楼2008/11/13
“买香草冰淇淋”是真的,“买香草冰淇淋后汽车有故障”是真的,“买其他冰淇淋后汽车没有故障”也是真的,这个表象很容易让人简单地推断“这辆汽车对香草冰淇淋过敏”。
如果不能去伪存真,就会采取“不买香草冰淇淋”的措施,但在另外场合同样的汽车故障问题仍然会再现。
这实际上就是对不合格的原因分析不当,使得纠正措施无效,不能关闭不合格。
文中的那位工程师做了细致的工作,在掌握了大量翔实数据的基础上,深入分析研究,得到了汽车故障的真正原因,因购买香草冰淇淋耗时较短,引擎过热致使“蒸汽锁”散热时间不足。显然,后面的措施是针对汽车的相关部件去做改进。
这则故事对我们做管理工作的人,尤其是质量管理工作者很有启发,针对不合格做原因分析时,多全方位深入了解,连续地问几个为什么。
遨翔的岁月
第9楼2008/11/14
感想:
即使有些问题看起来真的是疯狂,但是有时候它还是真的存在;如果我们每次在看待任何问题并秉持着冷静的思考去找寻解决的方法,这些问题将看起来会比较简单不那么复杂。所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的(IMPOSSIBLE),而没有投入一些真诚的努力。
做质量的首先要相信顾客的投诉,没有谁闲的无聊找人投诉玩儿!
人很容易按照自己的思维去考虑问题,所以一般结论是在自己的习惯性思维后产生的,因此不一定可靠,认真调查,分析再做决定,不要轻易下结论,这是国人和老外的不同,顾问老罗曾经说过:如果一个实验不能重复五次以上,不要轻易下结论,而我们呢,经常搞一到二个数据,就出了结论。
“请三思而后行!不要轻易下结论”就是这个故事给予我的!
会投诉的客户才是真的回头客户或者是真诚的客户!
处事态度,莫若于此! 若人人皆有此处事态度 , 何愁品质管理不好 !!