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如何理解不符合客户的要求？

物价真高

2023/06/20

实验室管理/LIMS

不符合是指检验检测活动不符合实验室自身管理体系的要求或与客户达成一致的要求。不符合自身管理体系的要求，就是将所实施的检验检测活动与管理体系所做是规定进行比较，判断是否存在体系性不符合、实施性不符合或效果性不符合。那么，如何理解不符合与客户达成一致的要求？

检验检测机构属于高技术服务业、科技型服务业和生产性服务业，我们为客户提供服务，就是将客户委托的样品，通过检验检测活动产生数据结果，再将数据结果以报告的形式提供给客户。在为客户提供服务的过程中，一方面我们应掌握客户的要求，并按照客户要求开展检验检测活动；另一方面，为预防和降低检验检测活动的风险，有一些活动应征得客户的同意。

以CNAS-CL01:2018当中涉及客户要求的内容为例。

4.2.1实验室应将准备公开的信息事先通知客户。除客户公开的信息，或实验室与客户有约定，其他所有信息都被视为专有信息，应予保密。7.1.1 c）当使用外部供应商时，实验室应告知客户由外部供应商实施的实验室活动，并获得客户同意。7.1.2 当客户要求的方法不合适或过期时，实验室应通知客户。7.1.3 当客户要求作出符合性声明时，选择的判定规则应通知客户并得到同意。7.1.4 每项合同应被实验室和客户双方接受。7.1.5 与合同的任何偏离应通知客户。7.1.7 在澄清客户要求和允许客户监控其相关工作表现方面，实验室应与客户或其代表合作。7.2.1.4 当客户未指定所用的方法时，实验室应选择适当的方法并通知客户。7.2.1.7 对于实验室活动的偏离，应事先将该偏离形成文件，做技术判断，获得授权并被客户接受。7.2.2.3，当按预期用途评估被确认方法的性能特性时，应确保与客户需求相关，并符合规定要求。7.4.1 实验室应有运输、接受......或返还检测或校准物品的程序，包括实验室与客户利益需要的所有规定。7.8.1.3如客户同意，可用简化方式报告结果。如果未向客户报告相关信息，客户应能方便地获得。7.8.2.2 当客户提供的信息可能影响结果有效性时，报告中应有免责声明。7.8.3.1 c）当客户有要求时，应报告测量不确定度。

在以上所列举的这些方面，涉及到保密客户秘密、合同评审、符合性声明、外部供应商、服务客户、方法选择、方法确认、方法偏离、样品返还、报告结果等，实验室都应与客户达成一致。

但实际工作中，就像会出现不符合管理体系要求一样，也会出现不符合与客户达成一致的要求，实验室同样应识别其中的不符合，并及时采取纠正或控制措施，必要时，应采取纠正措，以消除不符合产生的原因，使不符合不再发生。

实验室在识别和处理不符合时，不应忽视与客户达成一致的要求。

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