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遇到“客户质疑检测结果”怎么办？

未完待续

2018/08/24
鹤壁农检联合队

食品常规理化分析

本人15年毕业后就义无反顾的投身“食品检测”行业，在三年多的工作过程中遇到过很多奇奇怪怪的“委托人”，下面就说说记忆比较深刻的两次“客户质疑检测结果”，以及在这过程中的收获。
案例一：
收到的样品为固体的油脂粉末，测定项目为神经酸(24:1n9)占比，实验室收到的流转单上标注测定神经酸占37种脂肪酸的比例，检测方法为GB 5009.168-2016 第三法。
检测员测定的结果为6.2%，按照正规流程出具检测报告后，接到客户反馈，质疑检测结果，客户说以往的检测结果重来没有超过3.0%。
接到这个反馈后，先是心里一沉，为什么数据相差近1倍？但转念一想，脂肪酸占比是一个比较成熟的检测方法，以往无论是人员比对还是仪器比对，重复性都非常好，究竟是哪里出了问题，客户为什么会质疑结果呢？
立刻与业务员沟通，询问客户反馈的具体内容，结果如下：之前客户送检了用于制作固体油脂粉末的原油，测定神经酸(24:1n9)占比，结果为6.0%。客户将该原油与糊精、淀粉等配料按照1:2的投料比制作成粉末油脂，于是认为神经酸(24:1n9)占比应降低至2.0%左右。
听到这个回复后，心中的疑问立刻就解开了。因为检测项目为神经酸(24:1n9)占37种脂肪酸的比例，而非神经酸(24:1n9)的含量，客户将原油与几乎不含脂肪的糊精、淀粉混合，神经酸的含量降低，但占37种脂肪酸的比例几乎不会发生变化。
将上述原理和客户解释后，客户认可了检测结果并加测了神经酸含量，但是至于之前说的“以往的检测结果重来没有超过3.0%”却闭口不提了。
案例二：
收到了一家植物油生产企业送检的样品，测定苯并（α）芘，该客户前后送了两批油样，第一批油样检测合格，第二批油样不合格，报告发出后，客户反馈，质疑检测结果，提出的疑问是：同一罐油，前后相隔一个月送检，为何检测结果会相差10倍之多？
收到反馈后马上询问相关检测人员是否复检，回收率等质控是否在合理范围内，检验员给出肯定答复。和实验员一同回忆两次送检的样品，并到样品组查看备样进行确认。结果如下图：

一个月前的合格样品备样

第二次送检的不合格样品
正如我们猜测的那样，之前客户送检的样品为油罐上层植物油，清澈透明，如今送检的样品为油罐下层植物油，有大量的褐色沉淀及油脂，由于客户采样不均匀造成两次送检样品相差较大，检测结果相差10几倍完全有可能，将上述样品照片反馈给客户后，客户也认可了我们的说法。
现在想想，客户第二次送检的样品包装为用不透明的罐子，倘若检测人员在检测前没有充分混匀，惯性的认为植物油是均一的液体，只取了上层清澈的油进行检测，结果将完全不同。
将上述两个案例和小伙伴们分享，希望对大家的检测工作有所帮助。企业客户往往是比较难应对的，倘若遇到“客户质疑”，不用慌张，要耐心的听取客户反馈，仔细检查实验的每个步骤，从样品到结果依次排查，检测过程中做好质控，做到胸有成竹。
最后，请忽略我没穿大褂，没带手套~~..

分
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m3115833

第1楼2018/08/24

学习了

2

zyl3367898

第2楼2018/08/24

应助达人

非常好的案例，有借鉴意义，希望以后还有这种原创分享。

0

vm88

第3楼2018/08/24

遇到客户质疑，你们的处理方式，值得学习，有借鉴意义。

0

快乐

第4楼2018/08/27

应助达人

一个小细节，但决定了检测数据的相差2倍，确实能给大家提个醒。

0

栀子花开

第5楼2018/08/31

应助达人

检测数据相差2倍算好的，农产品抽检时1批样品往往由多份组成，如1批样品一般由10枚鸡蛋组成，前处理时如果不进行全部混匀后再处理，而是取一枚进行处理，往往会出现一次数据非常高，再次检测时却完全正常。

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