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遇到“客户质疑检测结果”怎么办?

  • 未完待续
    2018/08/24
    鹤壁农检联合队
  • 私聊

食品常规理化分析

  • 本人15年毕业后就义无反顾的投身“食品检测”行业,在三年多的工作过程中遇到过很多奇奇怪怪的“委托人”,下面就说说记忆比较深刻的两次“客户质疑检测结果”,以及在这过程中的收获。
    案例一:
    收到的样品为固体的油脂粉末,测定项目为神经酸(24:1n9)占比,实验室收到的流转单上标注测定神经酸占37种脂肪酸的比例,检测方法为GB 5009.168-2016 第三法。
    检测员测定的结果为6.2%,按照正规流程出具检测报告后,接到客户反馈,质疑检测结果,客户说以往的检测结果重来没有超过3.0%。
    接到这个反馈后,先是心里一沉,为什么数据相差近1倍?但转念一想,脂肪酸占比是一个比较成熟的检测方法,以往无论是人员比对还是仪器比对,重复性都非常好,究竟是哪里出了问题,客户为什么会质疑结果呢?
    立刻与业务员沟通,询问客户反馈的具体内容,结果如下:之前客户送检了用于制作固体油脂粉末的原油,测定神经酸(24:1n9)占比,结果为6.0%。客户将该原油与糊精、淀粉等配料按照1:2的投料比制作成粉末油脂,于是认为神经酸(24:1n9)占比应降低至2.0%左右。
    听到这个回复后,心中的疑问立刻就解开了。因为检测项目为神经酸(24:1n9)占37种脂肪酸的比例,而非神经酸(24:1n9)的含量,客户将原油与几乎不含脂肪的糊精、淀粉混合,神经酸的含量降低,但占37种脂肪酸的比例几乎不会发生变化。
    将上述原理和客户解释后,客户认可了检测结果并加测了神经酸含量,但是至于之前说的“以往的检测结果重来没有超过3.0%”却闭口不提了
    案例二:
    收到了一家植物油生产企业送检的样品,测定苯并(α)芘,该客户前后送了两批油样,第一批油样检测合格,第二批油样不合格,报告发出后,客户反馈,质疑检测结果,提出的疑问是:同一罐油,前后相隔一个月送检,为何检测结果会相差10倍之多?
    收到反馈后马上询问相关检测人员是否复检,回收率等质控是否在合理范围内,检验员给出肯定答复。和实验员一同回忆两次送检的样品,并到样品组查看备样进行确认。结果如下图:

    一个月前的合格样品备样

    第二次送检的不合格样品
    正如我们猜测的那样,之前客户送检的样品为油罐上层植物油,清澈透明,如今送检的样品为油罐下层植物油,有大量的褐色沉淀及油脂,由于客户采样不均匀造成两次送检样品相差较大,检测结果相差10几倍完全有可能,将上述样品照片反馈给客户后,客户也认可了我们的说法。
    现在想想,客户第二次送检的样品包装为用不透明的罐子,倘若检测人员在检测前没有充分混匀,惯性的认为植物油是均一的液体,只取了上层清澈的油进行检测,结果将完全不同
    将上述两个案例和小伙伴们分享,希望对大家的检测工作有所帮助。企业客户往往是比较难应对的,倘若遇到“客户质疑”,不用慌张,要耐心的听取客户反馈,仔细检查实验的每个步骤,从样品到结果依次排查,检测过程中做好质控,做到胸有成竹。
    最后,请忽略我没穿大褂,没带手套~~..
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  • zyl3367898

    第2楼2018/08/24

    应助达人

    非常好的案例,有借鉴意义,希望以后还有这种原创分享。

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  • vm88

    第3楼2018/08/24

    遇到客户质疑,你们的处理方式,值得学习,有借鉴意义。

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  • 快乐

    第4楼2018/08/27

    应助达人

    一个小细节,但决定了检测数据的相差2倍,确实能给大家提个醒。

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  • 栀子花开

    第5楼2018/08/31

    应助达人

    检测数据相差2倍算好的,农产品抽检时1批样品往往由多份组成,如1批样品一般由10枚鸡蛋组成,前处理时如果不进行全部混匀后再处理,而是取一枚进行处理,往往会出现一次数据非常高,再次检测时却完全正常。

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