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【参赛帖】我的品质观

  • 面对面想你
    2008/12/28
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  • 品质这个词,在生活中无时无刻不存在着。我们去买东西,总会问一句:质量可靠吗?能保修多久?我们出去约会,你总忘不了打扮一番,为何?因为注重这次约会的质量,第一次约会,你总不会胡子邋遢,一身牛仔吧?你们公司门口是否会垃圾成堆,这个也是品质的范畴……
    品质的定义:一组固有特性满足要求的程度。对于产品本身,就是它的使用性能或者是我们供应商、客户之间协定的那些指标。而我要说的是,这只是狭义的,这也是大多数人所认知的品质。那么,我就我所理解的广义的品质,阐述我的观念。也许有些部分不太妥贴,希望看到这个帖子的朋友,能认真地思考,并给出你的宝贵意见,大家一起来探讨!
    品质大体的分为四类,分别是:产品品质,业务品质,人员品质和企业品质。一般的分类是把前两者归纳为狭义品质范畴内,后两者归结为广义的品质范畴里。个人觉得,以现在人们的认知水平,前一个属于狭义的品质范畴,后三者属于广义的品质范畴。
    产品品质包括成本、损耗、坏率、物理和化学特性。这些其实大家都熟悉,绝大多数企业也是从这些方面去抓品质。但也有人会误解,成本和品质是否是矛盾的呢。呵呵,如果你这样问,那你就是没怎么弄清楚两个概念了。完全是不矛盾的,如果说你能花100块钱把这个产品做到90的品质,那么我通过改进工艺,提高收率,加强对仪器设备的维护,同样花了80块钱把品质做到90。那么我问你,哪个品质好?损耗即是产品从原料到成品合格发货中间所用到的一切有价值的资源,如人力,原料消耗,机器磨损维修,辅助材料的添加等等。做同样的产品,损耗越大,品质相对来说就越差了。坏率是针对产品本身而言的,如是计数型的就是以个数的百分比来算,如是计量型的,以不合格产品的重量、长度、体积所占百分比来算。这个也无需多说,坏率越大,品质愈糟!物理和化学特性是每个检测人员关注最多了的,一般我们所说的质检部就是对这些指标的第一把关部门了。比如说产品涉及到的外观,形貌,pH值,杂质浓度,比表面积,热稳定性,硬度,色度以及耐压耐冲击等等可以考核的指标。而一般情况而言,这些指标的控制都是在一个规定的范围内,怎么比较呢?有些指标有上限,有些指标有下限,有些指标上下限都有!还是举例子说明好了。pH值规定在5.5~8.5之间,那么我们尽量把产品的这一指标做到中间就好了;电池材料的3周容量只有下限,那么我们要做的是,通过不断的改进工艺,优化配方,把容量做到最大化;而杂质成分,当然属于不利于品质的一部分,肯定是只有上限的,我们就需要在加工过程中防止杂质的混入,并采取提纯方法使产品纯度最好!
    业务品质包括服务、风格、效率、价值。这个也许就是大家常常说的服务,我们是不是经常在别人推销自己的产品的时候听到类似的话:您放心使用我们的产品,我保证质量好,服务也好!服务是什么?是你尽可能给客户的除了产品本身以外的工作或者技术支持等等。为什么有些企业有回头客,他的客户愿意把你的产品推荐给别人呢?绝大多数是因为你的服务做得好。就说仪器的维修吧,这个涉及到反应时间,维修效率,维修结果的好坏等等。有些仪器的售后服务人员是怎么做的呢,去到客户那里,首先想到的是仪器出问题了先找客户要维修费,并把所有问题归咎到客户身上,而不认真找原因,帮助客户分析故障情况,以及今后的保养该注意的事项,或者说以后怎么来避免再次出现类似的故障,出了类似的故障该怎么动手解决等等。做事要有始有终,既然是你的产品出现了问题,就应该承担起维修的责任,不要动不动就是钱的问题,客户没有找你索赔就是好的了!应该把客户当成上帝,说的一点都没错。没有客户,你们靠什么吃饭啊,没有客户给你们做宣传,你们自己宣传效果有那么好吗?再说到效率,呵呵,这里有些做售后这块的工程师不要骂我,有这回事,你们尽量改正,无则嘉勉。我是见到很多次了,如果他们答应你今天来给你维护(维修),一般他们到你们公司(工厂)的时间就在上午11点到12点之间(中饭时间)。来了就问一下,随便的动一下,嗯,问题基本上就是什么什么,其实他们早就知道问题出在哪里,都做这仪器
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    第1楼2008/12/28

    这么久了,只要客户一反馈现象,我想他们基本可以肯定是哪个环节出了毛病,或者哪几个位子可能有故障,根本不用搞一天的。吃完中饭,一般别人都有休息时间的啦,所以工程师也跟着先忽悠一会,等客户上班时间再开始动手做事。这样稍微动一下就是一下午完了,可以了,维修单一填,维修时间几点到几点,维修状况:完成,客户签字确认。完事,提包闪人,一天的差旅费可以报销了。大家知道,现在时间可是宝贵的呀,我想谁会愿意一天时间陪着你维修维护的啊,我的仪器还等着用呢!最后说到价值,现在的仪器厂家,基本上都是天下乌鸦一般黑了(也许有点过分),随便一个零部件,开口就是千儿八百的,有的甚至上万,反正你不买我的,你用不了!我就奇怪了,你的整台仪器就几十万的,这里一点点小玩意1万,那里是最重要的部分,要七八万,计算一下,我要把你这些东西一样一样的按照你的价格再卖给你,我估计有赚了一台仪器了!更有的,这个配件本来是要送的,因为谈价格谈得比较低,觉得赚的不够,嘿,这配件还变成非送的了,要钱的!反正是不是送的,只有你们自己知道,你们说怎么就怎么了咯!
    人员品质包括素质、技能、礼貌、合作。人员的素质,上面也谈到了一点点。就像你一个销售工程师,穿着打扮要得体。皮鞋不擦,头发长长的,还留点胡须,呵呵,你是当作家还咋的(这里不是骂作家,因为我的印象中作家都很不羁的那种)。说话要讲究分寸,不能像吵架似的,客户说什么你要虚心接受,再慢慢和他讲清楚。你这里是销售人员,别人那里也有销售人员的嘛,大家都需要把自己的品牌推荐给别人,不能急功近利!技能包括很多了,只要与产品有关的,维修技能,对产品维护的技能,对仪器原理熟知程度,给客户传达信息准确的技能等等。礼貌这个大家都熟悉吧,人都需要别人的尊重。如果是你,接到一个陌生的电话,而且此时心情不好,你会怎么说?有人可能一接通就:“喂,哪个?有什么事?”这是再正常不过的回应了。但是作为客户的你,你想听到的是这样的吗?我想你肯定不愿意听这么没人情味的话,总觉的听起来有些别扭。如果换一种方式回答:“喂,您好,这里是某某公司售后服务部,请问您是哪里,需要什么帮助吗?”这里就完全不一样了,虽然不知道你的年龄到底是多大,别人始终称呼的是“您”,“请”等等字眼。是不是听起来就比较舒服呢,即使想投诉他们,也不会带这火药味了!合作,当然是双方的事。作为客户的你,在工程师给你们解决问题的时候,尽量的配合他们,他们需要什么工具,能提供的尽量提供。人嘛,总会有想不到的情况。作为维修人员(售后服务)的你,客户提出什么问题,也要尽量的满足他,像维修保养的知识啊,数据的处理啊等等,毕竟给别人讲解一遍,你自己也重温了一次啊,而且还提高了表达水平啊,何乐而不为呢?
    企业品质包括企业文化、品牌、形象。一个企业好坏,有时候可以从它的外部环境就可以看的出来。厂门外街道上垃圾废品到处都是,门口警卫也松散的站在那里,可能还有在警卫室打瞌睡的,门口进进出出的人都不带厂牌,也不登记的……这样的工厂,管理会好吗?企业文化是公司是否有前途的衡量标准之一。工作场合有人大声喧哗;上班时间有人再玩游戏,看股票;下班了大家都打牌的打牌,喝酒的喝酒去了,整天过着花天酒地的日子。不知道这样的企业的未来会在哪里?品牌、形象更是重要了,只要你答应客户的,你就得按时保质保量的提供给客户需要的结果,没有任何借口。只要你没有做到,就要虚心认错,赔理道歉,也许赔理都不一定能解决问题,因为你的信誉首先已经降低了。作为公司的一员,不管身处高层,还是底层的工人,都必须保持好一个良好的形象!做到别人提起某某公司的产品,就会联想到或者说出:品牌的象征,实力的保障。这样你才能在市场经济的浪潮中逆风而上,处于领先地位!
    废话讲了一大堆,可能大家看的头晕了,本人也是随心所写,必定存在很多错误的地方,恳请大家发言指正!同时,也欢迎各位发表自己对品质的认知看法。

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  • 面对面想你

    第2楼2008/12/28

    我这里重点强调的是广义的品质观,品质需要全公司的人去维护,品质是整个公司上下每个人的事,不是哪几个部门的事!

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  • 淡茶

    第3楼2008/12/28

    说得很中肯啊,不过字好多,眼都看花了,呵呵

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  • yuduoling

    第4楼2008/12/28

    非常有道理,品质不是哪一个部门哪一个人的事,是整个单位全体职员的人

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  • 社区=冬季=

    第5楼2008/12/28

    分析的太透彻了,太对了。

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  • xy200609

    第6楼2008/12/28

    很好,一个公司任何人都应有的品质观.

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  • 水乐山寿

    第7楼2008/12/28

    版主说的很中肯,里面颇有做人的道理,学习一下,有益!

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  • 面对面想你

    第10楼2008/12/28

    是的,品质有时候就是让人很晕,但他确实就是如此的!
    所以有时候听老师们讲课,如果讲师水平不高,不会灵活多遍,大多数人都会打瞌睡的,这里是实话实说哇。

    leiyiling 发表:说得很中肯啊,不过字好多,眼都看花了,呵呵

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